Superhuman thay đổi điều gì khi AI hoạt động ngay trong Gmail và Outlook?

Thứ Ba, một khách hàng đề nghị gửi báo giá mới. Bạn dành thứ Tư để tổng hợp số liệu. Đến thứ Năm, hộp thư đã bị một chuỗi trao đổi khác chiếm hết sự chú ý và yêu cầu ban đầu không còn trong tầm mắt. Việc chậm trễ bắt nguồn từ một lời hẹn trong email bình thường bị bỏ quên.

Trong thông báo ngày 3 tháng 11, Superhuman đưa Email Assistant vào Gmail và Outlook. Theo hãng, trợ lý có thể sắp xếp thư, soạn bản nháp, đưa các cuộc trao đổi còn dang dở trở lại tầm mắt và lưu trữ những thư được đánh giá là ít ưu tiên. Nhờ đó, các việc vốn phải dựa vào quy tắc hộp thư, lời nhắc trên lịch và trí nhớ được gom vào cùng một quy trình. Với một nhóm nhỏ, điều cần cân nhắc là nên giao việc nào cho trợ lý trước.

Bản nháp và thư đã lưu trữ có hệ quả khác nhau

Phân loại hộp thư. Minh họa do Telli.sh thực hiện.

Bạn có thể đọc và sửa một bản nháp sai trước khi gửi. Một thư bị lưu trữ nhầm sẽ thay đổi những gì bạn nhìn thấy. Bạn có thể không biết trợ lý đã chuyển một yêu cầu quan trọng ra khỏi hộp thư đến cho tới khi có người nhắc lại qua kênh khác. Cả hai tính năng đều bớt thao tác, nhưng mỗi tính năng đòi hỏi mức độ tin cậy khác nhau.

Superhuman cho biết trợ lý không xóa thư và không gửi thư nếu chưa được cho phép. Các giới hạn này giúp bạn dễ thử bản nháp mà vẫn kiểm soát được những cam kết gửi đi. Một quyết định quan trọng vẫn nằm ở khâu hiển thị. Thư có thể còn tìm được dù đã biến mất khỏi màn hình bạn xem mỗi sáng. Khi thử phân loại tự động, hãy đưa việc rà soát thư đã lưu trữ vào quy trình.

Cùng một người gửi có thể gửi quảng cáo vào thứ Hai rồi báo thay đổi quan trọng về dịch vụ vào thứ Sáu. Trợ lý đã học được mẫu từ thư đầu tiên vẫn phải đánh giá thư thứ hai dựa trên nội dung của chính nó. Hãy tìm lỗi lặp lại theo từng loại thư, dù đa số thư đã được sắp xếp đúng. Tỷ lệ chấp nhận chung có thể che khuất một nhóm thư thường xuyên bị xử lý sai.

Lời nhắc hữu ích khi bạn biết vì sao cần liên hệ lại

Quy trình theo dõi. Minh họa do Telli.sh thực hiện.

Hãy hình dung một tư vấn viên còn nợ ba bản đề xuất và đang chờ duyệt hai bản khác. Lời nhắc về một chuỗi thư đã im ắng có thể đưa họ về đúng cuộc trao đổi. Trợ lý có thể hiển thị lại chuỗi thư và chuẩn bị lời lẽ cho thư tiếp theo. Tư vấn viên vẫn cần xác định đối phương chậm trả lời, hai bên đã thống nhất tạm dừng hay đã quyết định trong một cuộc gọi.

Một lời nhắc hiệu quả bắt đầu từ tình trạng gần nhất đã xác nhận. Nếu khách hàng nói sẽ xem báo giá sau cuộc họp ngân sách vào tuần tới, nhắc sớm hơn có thể khiến việc trao đổi thêm vướng mắc. Lời nhắc dẫn đến đúng câu liên quan giúp người dùng quyết định nhanh. Lời nhắc chỉ dựa trên thời gian đã trôi qua sẽ tạo thêm một danh sách nhỏ phải xử lý.

Với bản nháp trả lời, hãy kiểm tra mọi nội dung có thể trở thành cam kết. Câu văn trôi chảy về việc gửi hàng vào thứ Sáu vẫn cần đối chiếu với lịch giao. Đề nghị giảm giá cũng cần được duyệt theo quy định. Việc soạn nháp có giá trị khi trợ lý chuẩn bị câu chữ mà người chịu trách nhiệm vẫn nhìn thấy rõ các cam kết.

Giọng điệu cũng vậy. Thư trả lời thường ngày cho đồng nghiệp có thể ngắn. Cùng cách nói đó có thể nghe cộc lốc khi đang giải quyết tranh chấp với khách hàng. Hãy xem bản nháp có điều chỉnh theo quan hệ và diễn biến cuộc trao đổi hay chỉ lặp lại một hình dung chung về văn phong của bạn. Khi trợ lý phải suy đoán ý định, một bản nháp ngắn có câu hỏi rõ ràng có thể là điểm xuất phát tốt hơn một câu trả lời trau chuốt nhưng đã giả định sẵn kết quả.

Hãy bắt đầu bằng một thử nghiệm nhỏ trong hộp thư

Chọn một hộp thư và một nhóm thư cụ thể. Tư vấn viên làm việc độc lập có thể bắt đầu với các trao đổi đặt lịch thông thường. Một nhóm có thể bắt đầu từ địa chỉ chung dành riêng cho thắc mắc về sản phẩm nếu công cụ kết nối và chính sách công ty cho phép. Với thư nhạy cảm hoặc có nội dung rất đa dạng, hãy giám sát quyền truy cập chặt hơn cho đến khi biết trợ lý xử lý chúng ra sao.

1. Mở trang chính thức để bắt đầu dùng Email Assistant của Superhuman và kiểm tra xem tài khoản Gmail hoặc Outlook cùng gói dịch vụ của bạn có kết nối được không. Đọc màn hình xin phép và chính sách của tổ chức trước khi cấp quyền truy cập hộp thư.
2. Bắt đầu với một nhóm thư dễ kiểm tra bản nháp hoặc lời nhắc. Ghi lại vài ví dụ gần đây để đối chiếu, kể cả những trường hợp không cần tự động hóa.
3. Đối chiếu từng thư trả lời được đề xuất với chuỗi thư gốc. Ghi lại các lần sửa tên, ngày, số tiền và cam kết. Những sửa đổi đó cho thấy công sức kiểm tra dù phần lớn câu chữ đã dùng được.
4. Xem các thư trợ lý sẽ hạ mức ưu tiên trước khi dựa vào lưu trữ tự động. Nếu có thể thu hẹp phạm vi bằng cài đặt, hãy chọn nhóm thư giới hạn rõ và có quy tắc cụ thể.
5. Cuối đợt thử nghiệm, kiểm tra những lời hẹn đã được thực hiện, những lần cần liên hệ lại nhưng bị bỏ sót và số thư phải tìm lại. Dựa vào kết quả để chọn tính năng dùng hằng ngày.

Định nghĩa thành công theo mục tiêu của người phụ trách hộp thư. Nếu mục tiêu là gửi báo giá nhanh hơn, hãy đo thời gian từ khi nhận yêu cầu đến câu trả lời hữu ích đầu tiên. Nếu muốn bớt sót thư, hãy đếm số yêu cầu quá hạn phản hồi đã thống nhất. Chỉ đếm số bản nháp tạo ra không nói được nhiều về hai kết quả này.

Một cách so sánh hai tuần là lấy mẫu các chuỗi thư tương tự và đếm số lần cần liên hệ lại. Nhóm nên tách yêu cầu bán hàng khỏi thư nội bộ vì thời hạn và quy tắc duyệt khác nhau. Nếu mẫu nhỏ, hãy ghi lại ví dụ cụ thể bên cạnh số liệu tổng hợp. Một yêu cầu gia hạn bị chuyển nhầm có thể quan trọng hơn mười bản tin được xếp đúng chỗ.

Hộp thư quen thuộc có một đường truyền dữ liệu mới

Cửa sổ Gmail hoặc Outlook là nơi người dùng làm việc. Quyền của trợ lý quyết định nó có thể thấy và làm gì ở phía sau cửa sổ đó. Đây là hai quyết định riêng. Giao diện thư quen thuộc có thể giúp việc triển khai dễ hơn, còn tổ chức vẫn cần biết ai xử lý nội dung thư, quản trị viên có thể giới hạn gì và thu hồi quyền bằng cách nào.

Với tài khoản công việc, hãy bắt đầu từ màn hình kết nối và chính sách hiện tại. Xem trợ lý yêu cầu những quyền nào và công việc có thực sự cần chúng không. Thử xem điều gì xảy ra khi người dùng ngắt kết nối và tổ chức có thể kiểm tra quyết định đó ở đâu. Việc này đặc biệt quan trọng khi thư có tệp đính kèm mật, vấn đề nhân sự hoặc thông tin do khách hàng cung cấp theo giới hạn hợp đồng.

Câu hỏi thực tế ấy cũng áp dụng cho công việc chung. Nếu hai người cùng thấy một yêu cầu được đưa trở lại, ai sẽ trả lời? Lời nhắc có thể thu hút sự chú ý nhưng chưa giao trách nhiệm cho một người cụ thể. Hãy giữ quy tắc bàn giao đơn giản để nhóm biết ai soạn và ai gửi.

Vì sao các nhãn mặc định lại quan trọng?

Nhật ký cập nhật ngày 29 tháng 7 của Superhuman đã mô tả tính năng hỗ trợ email trong Superhuman Mail. Thông báo tháng 11 có ý nghĩa với những người muốn giữ giao diện Gmail hoặc Outlook đang dùng. Các trang trợ giúp đặc biệt hữu ích vì mô tả phần điều khiển cụ thể hơn thông báo ra mắt. Tài liệu nêu sáu nhãn để phân loại, bản tổng hợp, cách xem bản nháp và tùy chọn thay đổi cách xử lý thư từ một người gửi. Quy trình cài đặt cho Gmail có bước mua. Hãy kiểm tra điều kiện của tài khoản và màn hình xin phép thực tế trước khi triển khai cho nhóm.

Hướng dẫn dành cho Gmail và Outlook cho biết thư có nhãn Respond, Waiting hoặc FYI được loại khỏi lưu trữ tự động. Tài liệu cũng mô tả quy tắc thư rác có ưu tiên cao hơn. Chi tiết này cho bạn một việc cụ thể để kiểm tra. Hãy xem các thư bị gắn nhãn sai và xác định quy tắc nào thắng khi một thư khớp nhiều quy tắc. Trợ lý có thể nhận ra hóa đơn chỉ để thông báo nhưng vẫn bỏ qua việc thông báo thanh toán đính kèm cần xử lý sớm.

Quy tắc riêng theo người gửi có thể giúp một đợt thử nghiệm nhỏ dễ thực hiện hơn. Chẳng hạn, kế toán của bạn vừa gửi bản tin thường kỳ vừa gửi tài liệu cần ký trước hạn thuế. Giữ thư từ người đó ở nơi dễ thấy là một điểm khởi đầu hợp lý khi lượng thư còn ít. Nếu lượng thư tăng, tách trao đổi theo địa chỉ hoặc dùng một quy tắc riêng có thể giúp dễ duy trì ngoại lệ hơn. Hãy so phần thư phát sinh trong hộp thư đến với công sức khắc phục một thời hạn bị bỏ lỡ.

Hãy thử một ngày làm việc thật

Trưởng nhóm hỗ trợ có thể lấy một mẫu nhỏ từ hộp thư thử nghiệm đã được phê duyệt và tự phân loại trước khi giao cho trợ lý. Đưa vào một thư nội bộ được chuyển tiếp, một thông báo của nhà cung cấp có việc cần làm nằm trong tệp đính kèm và một cuộc trao đổi với khách hàng trong đó có người đã đổi ý. Đối chiếu từng kết quả với nhãn tham chiếu. Với các thư bị hạ mức ưu tiên, ghi lại vì sao chúng quan trọng và người vận hành đã tìm chúng như thế nào.

Sau đó, thực hiện cùng phép thử vào một ngày bận rộn. Bản tổng hợp có ích nếu giúp người dùng tìm thấy việc họ có thể bỏ sót. Hãy so sánh với chính hộp thư đến và cách nhóm đang bàn giao việc. Nếu bản tổng hợp có hai mươi mục mà người dùng chỉ có thể xử lý hai mục, hãy kiểm tra hai mục đó đã có người phụ trách và thời hạn chưa. Khi bản tổng hợp nói có người đang chờ, hãy tìm liên kết đến chuỗi thư gốc.

Có nhiều cách đánh giá một bản nháp sai. Lời chào không hợp dễ sửa. Một cuộc hẹn sai múi giờ có thể dẫn tới thêm vài email. Một lời hứa hoàn tiền không có căn cứ có thể gây tranh chấp. Hãy ghi mỗi loại sửa đổi vào một nhóm riêng. Trợ lý hữu ích với một loại thư khi phần việc kiểm tra còn lại đủ dễ đoán để người phụ trách làm nhanh.

Cuối tuần, lấy mẫu cả những việc đã biến mất khỏi hộp thư đến và những việc được đưa lên dễ thấy hơn. Nhóm có thể chấp nhận nhiều gợi ý sai hơn đối với bản tin nếu sản phẩm bảo vệ tốt những yêu cầu chưa được giải quyết của khách hàng. Kết quả ấy là căn cứ để bật một nhóm thao tác nhỏ. Tuyên bố chung về việc tiết kiệm thời gian không giúp người quản lý hộp thư tiếp theo biết phải bắt đầu ở đâu.

Hãy giữ những việc cần xử lý trong tầm mắt

Superhuman đưa tính năng tự động hóa hữu ích vào giao diện quen thuộc với nhiều người. Thay đổi đáng chú ý hơn là trợ lý có thể tác động đến cả điều bạn chú ý lẫn nội dung bạn chuẩn bị gửi. Hộp thư trở thành một hàng chờ có quy tắc đáng xem xét, giống như hàng chờ hỗ trợ khách hàng.

Một phép thử tốt là chọn một ngày vừa có email thường lệ vừa có một yêu cầu bất thường nhưng quan trọng. Bạn có biết vì sao yêu cầu đó được đưa lên không? Nếu bị gạt sang một bên, bạn có tìm được nó không? Bạn có xác nhận chi tiết trong thư trả lời được gợi ý mà không cần đọc lại toàn bộ cuộc trao đổi không? Những câu trả lời ấy cho thấy trợ lý có giúp quản lý hộp thư dễ hơn không.

Nguồn

• Thông báo ngày 3 tháng 11 và phần giới thiệu tính năng của Superhuman
• Email Assistant dành cho Gmail
• Email Assistant dành cho Outlook
• Nhật ký cập nhật sản phẩm Superhuman

---

Để lưu các cuộc trao đổi và quyết định trong công việc theo cách có thể tìm lại, hãy tạo tài khoản Telli.sh.