Superhuman เปลี่ยนวิธีทำงานอย่างไรเมื่อ AI เข้ามาอยู่ใน Gmail และ Outlook

วันอังคาร ลูกค้าขอใบเสนอราคาฉบับปรับปรุง วันพุธคุณรวบรวมตัวเลข พอถึงวันพฤหัสบดี อีเมลอีกชุดกลับดึงความสนใจไปจนคำขอเดิมหลุดสายตา ความล่าช้าเกิดจากการลืมสิ่งที่รับปากไว้ในอีเมลธรรมดาฉบับหนึ่ง

ในประกาศวันที่ 3 พฤศจิกายน Superhuman นำ Email Assistant มาสู่ Gmail และ Outlook บริษัทระบุว่าผู้ช่วยจัดระเบียบอีเมล ร่างคำตอบ นำการสนทนาที่ค้างอยู่กลับมาให้เห็น และเก็บอีเมลที่ประเมินว่ามีความสำคัญต่ำเข้าคลังได้ งานหลายอย่างที่เคยอาศัยกฎของกล่องจดหมาย การเตือนในปฏิทิน และความจำของผู้ใช้จึงมาอยู่ในขั้นตอนเดียวกัน สำหรับทีมเล็ก คำถามคือควรเริ่มมอบหมายงานใดให้ผู้ช่วยก่อน

ร่างคำตอบกับอีเมลที่ถูกเก็บเข้าคลังมีผลต่างกัน

การคัดแยกอีเมล ภาพประกอบจัดทำโดย Telli.sh

คุณเปิดดูและแก้ร่างที่คลาดเคลื่อนก่อนส่งได้ ส่วนการเก็บอีเมลเข้าคลังผิดฉบับจะเปลี่ยนสิ่งที่มองเห็นในกล่องจดหมาย คุณอาจไม่รู้ว่าผู้ช่วยย้ายคำขอสำคัญออกไปจนกว่าจะมีคนทวงถามทางอื่น ทั้งสองฟังก์ชันช่วยลดจำนวนคลิก แต่แต่ละอย่างต้องอาศัยความเชื่อมั่นคนละระดับ

Superhuman ระบุว่าผู้ช่วยไม่ลบอีเมลและไม่ส่งอีเมลโดยไม่ได้รับอนุญาต ขอบเขตนี้ทำให้ทดลองใช้ร่างคำตอบได้ง่ายขึ้นโดยยังควบคุมสิ่งที่รับปากกับผู้อื่นได้ อย่างไรก็ตาม ยังต้องตัดสินใจว่าจะจัดการการแสดงอีเมลอย่างไร อีเมลอาจยังค้นคืนได้แม้หายจากหน้าที่คุณเปิดดูทุกเช้า หากทดลองคัดแยกอัตโนมัติ ควรรวมการตรวจคลังอีเมลไว้ในกระบวนการด้วย

ผู้ส่งคนเดียวกันอาจส่งโฆษณาวันจันทร์และแจ้งการเปลี่ยนแปลงบริการครั้งสำคัญในวันศุกร์ ผู้ช่วยที่เรียนรู้รูปแบบจากฉบับแรกยังต้องประเมินฉบับที่สองตามเนื้อหาของมันเอง ลองมองหาข้อผิดพลาดที่เกิดซ้ำในอีเมลแต่ละประเภทแม้ว่าส่วนใหญ่จะถูกคัดแยกได้ดี อัตราการยอมรับโดยรวมอาจซ่อนอีเมลประเภทหนึ่งที่ระบบจัดการผิดเป็นประจำ

การเตือนให้ติดตามมีประโยชน์เมื่อรู้ว่าทำไมถึงต้องติดตาม

ขั้นตอนติดตามงาน ภาพประกอบจัดทำโดย Telli.sh

ลองนึกถึงที่ปรึกษาที่ต้องส่งข้อเสนออีกสามฉบับและรออนุมัติอีกสองฉบับ การเตือนว่าชุดอีเมลหนึ่งเงียบไปอาจพากลับไปยังบทสนทนาที่ต้องจัดการ ผู้ช่วยนำชุดอีเมลกลับมาแสดงและช่วยร่างคำตอบฉบับถัดไปได้ ที่ปรึกษายังต้องแยกให้ออกว่าความเงียบนั้นเกิดจากความล่าช้า การตกลงพักเรื่องไว้ หรือการตัดสินใจที่เกิดขึ้นระหว่างการโทร

การติดตามที่ได้ผลเริ่มจากสถานะล่าสุดที่ยืนยันได้ หากลูกค้าบอกว่าจะดูใบเสนอราคาหลังประชุมงบประมาณสัปดาห์หน้า การทวงก่อนอาจทำให้การประสานงานติดขัด การเตือนที่ชี้ไปยังประโยคที่เกี่ยวข้องช่วยให้ผู้ใช้ตัดสินใจได้เร็ว หากเตือนเพียงเพราะเวลาผ่านไป ก็จะกลายเป็นรายการเพิ่มที่ต้องคอยเปิดดู

ในร่างคำตอบ ให้ตรวจทุกอย่างที่อาจกลายเป็นข้อผูกมัด ประโยคที่เขียนได้ลื่นไหลว่าจัดส่งวันศุกร์ยังต้องตรวจเทียบกับกำหนดส่ง ข้อเสนอส่วนลดต้องได้รับอนุมัติตามเงื่อนไข การร่างอีเมลมีคุณค่าเมื่อช่วยเตรียมถ้อยคำและยังทำให้ผู้รับผิดชอบเห็นสิ่งที่กำลังจะรับปากอย่างชัดเจน

น้ำเสียงก็เช่นกัน คำตอบทั่วไปถึงเพื่อนร่วมงานอาจสั้นได้ แต่ความสั้นแบบเดียวกันอาจฟังห้วนเมื่อกำลังจัดการข้อพิพาทกับลูกค้า ลองดูว่าร่างคำตอบปรับตามความสัมพันธ์และเนื้อหาที่คุยกัน หรือเพียงยึดภาพรวมกว้าง ๆ ของสำนวนที่คุณใช้ หากผู้ช่วยต้องเดาเจตนา ร่างสั้น ๆ ที่ถามได้ตรงจุดอาจเป็นจุดเริ่มที่ดีกว่าคำตอบสละสลวยที่ทึกทักผลไปแล้ว

เริ่มทดลองกับกล่องจดหมายในวงเล็ก

ใช้กล่องจดหมายเพียงหนึ่งกล่องและกำหนดประเภทอีเมลให้ชัด ที่ปรึกษาที่ทำงานคนเดียวอาจเริ่มจากชุดอีเมลนัดหมายทั่วไป ส่วนทีมอาจเริ่มจากที่อยู่กลางสำหรับรับคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หากระบบเชื่อมต่อและนโยบายบริษัทรองรับ สำหรับอีเมลอ่อนไหวหรือมีเนื้อหาหลากหลาย ควรตรวจสิทธิ์เข้าถึงให้ละเอียดจนกว่าจะเข้าใจว่าผู้ช่วยจัดการอย่างไร

1. เปิดหน้าทางการสำหรับเริ่มใช้ Email Assistant ของ Superhuman แล้วตรวจว่าบัญชี Gmail หรือ Outlook และแพ็กเกจของคุณเชื่อมต่อได้หรือไม่ อ่านหน้าขอความยินยอมและนโยบายองค์กรก่อนให้สิทธิ์เข้าถึงกล่องจดหมาย
2. เริ่มจากชุดอีเมลที่ตรวจร่างคำตอบหรือการเตือนติดตามได้ง่าย บันทึกตัวอย่างล่าสุดไว้ใช้เทียบ รวมถึงกรณีที่ไม่จำเป็นต้องทำงานอัตโนมัติ
3. เทียบคำตอบที่เสนอแต่ละฉบับกับชุดอีเมลต้นฉบับ จดสิ่งที่ต้องแก้ในชื่อ วันที่ จำนวนเงิน และข้อผูกมัด การแก้เหล่านี้สะท้อนต้นทุนการตรวจแม้ถ้อยคำส่วนใหญ่จะใช้ได้
4. ตรวจอีเมลที่ผู้ช่วยจะลดความสำคัญก่อนพึ่งการเก็บเข้าคลังอัตโนมัติ หากตั้งค่าให้แคบลงได้ ให้เลือกประเภทที่มีขอบเขตและกฎชัดเจน
5. เมื่อสิ้นสุดการทดลอง ตรวจว่าสิ่งที่รับปากข้อใดทำสำเร็จ เรื่องใดตกหล่น และต้องค้นคืนอีเมลกี่ฉบับ ใช้ผลที่ได้ตัดสินใจว่าฟังก์ชันใดเหมาะกับงานประจำวัน

กำหนดความสำเร็จตามสิ่งที่เจ้าของกล่องจดหมายต้องการ หากต้องการออกใบเสนอราคาเร็วขึ้น ให้วัดเวลาจากคำขอถึงคำตอบแรกที่ใช้ได้ หากต้องการลดการพลาดตอบ ให้นับคำขอที่เลยกำหนดตอบตามที่ตกลงกัน จำนวนร่างทั้งหมดบอกผลสองอย่างนี้ได้ไม่มากนัก

วิธีหนึ่งในการเปรียบเทียบสองสัปดาห์คือสุ่มชุดอีเมลที่ใกล้เคียงกันมานับครั้งที่มีการติดตาม ทีมควรแยกคำถามด้านการขายออกจากอีเมลภายใน เพราะกำหนดเวลาและกฎการอนุมัติต่างกัน หากตัวอย่างมีจำนวนน้อย ควรจดรายละเอียดของแต่ละกรณีควบคู่กับยอดรวม คำขอต่อสัญญาที่ถูกส่งไปผิดที่เพียงฉบับเดียวอาจสำคัญกว่าจดหมายข่าวสิบฉบับที่ถูกแยกไว้อย่างเรียบร้อย

กล่องจดหมายที่คุ้นเคยมีเส้นทางข้อมูลเพิ่มขึ้น

หน้าต่าง Gmail หรือ Outlook เป็นที่ที่คนทำงาน ส่วนสิทธิ์ของผู้ช่วยกำหนดว่าระบบเบื้องหลังมองเห็นและทำอะไรได้บ้าง ทั้งสองอย่างเป็นคนละการตัดสินใจ แอปอีเมลที่คุ้นเคยช่วยให้เริ่มใช้ได้ง่ายขึ้น แต่ยังต้องพิจารณาว่าใครประมวลผลเนื้อหา ผู้ดูแลจำกัดอะไรได้ และจะเพิกถอนสิทธิ์อย่างไร

สำหรับบัญชีงาน ให้เริ่มจากหน้าการเชื่อมต่อและนโยบายที่ใช้อยู่ อ่านว่าผู้ช่วยขอสิทธิ์ใดในกล่องจดหมายและงานนั้นจำเป็นต้องใช้จริงหรือไม่ ทดสอบว่าเกิดอะไรขึ้นเมื่อผู้ใช้ยกเลิกการเชื่อมต่อ และองค์กรตรวจสอบการตัดสินใจนี้ได้ที่ใด เรื่องนี้สำคัญเป็นพิเศษเมื่อกล่องจดหมายมีเอกสารแนบที่เป็นความลับ เรื่องทรัพยากรบุคคล หรือข้อมูลที่ลูกค้าเปิดเผยภายใต้ข้อจำกัดของสัญญา

เรื่องเดียวกันเกิดขึ้นเมื่อทำงานร่วมกัน หากสองคนเห็นคำขอที่ระบบนำกลับมาแสดง ใครมีหน้าที่ตอบ การเตือนช่วยให้คนสังเกตเห็นงานโดยยังไม่ได้มอบหมายให้ใครโดยเฉพาะ ใช้กติกาส่งต่องานที่เข้าใจง่าย เพื่อให้ทีมทราบว่าใครร่างและใครเป็นคนส่งคำตอบ

ทำไมป้ายกำกับเริ่มต้นจึงสำคัญ

บันทึกการเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์วันที่ 29 กรกฎาคมของ Superhuman อธิบายความสามารถช่วยจัดการอีเมลใน Superhuman Mail ไว้แล้ว ประกาศเดือนพฤศจิกายนมีความหมายกับคนที่อยากใช้หน้าตา Gmail หรือ Outlook เดิมต่อไป หน้าช่วยเหลือมีประโยชน์เป็นพิเศษเพราะอธิบายการควบคุมได้ละเอียดกว่าประกาศเปิดตัว เอกสารระบุป้ายคัดแยกหกแบบ สรุปอีเมล วิธีดูร่าง และตัวเลือกกำหนดวิธีจัดการอีเมลจากผู้ส่งรายหนึ่งเป็นกรณีพิเศษ ขั้นตอนตั้งค่าสำหรับ Gmail มีขั้นตอนซื้อบริการ ตรวจสิทธิ์ของบัญชีและหน้าขอความยินยอมจริงก่อนนำไปใช้ทั้งทีม

คู่มือ Gmail และ Outlook ระบุว่าอีเมลที่มีป้าย Respond, Waiting หรือ FYI จะไม่ถูกเก็บเข้าคลังอัตโนมัติ เอกสารยังอธิบายว่ากฎอีเมลขยะมีลำดับความสำคัญสูงกว่า จึงมีจุดให้ตรวจได้ชัดเจนขึ้น ลองดูอีเมลที่ติดป้ายผิดและตรวจว่ากฎใดมีผลก่อนเมื่ออีเมลตรงกับหลายกฎ ผู้ช่วยอาจรู้ว่าใบแจ้งหนี้ส่งมาเพื่อแจ้งข้อมูล แต่พลาดว่าเอกสารแจ้งชำระเงินที่แนบมามีกำหนดเร่งด่วน

การตั้งข้อยกเว้นตามผู้ส่งอาจช่วยให้การทดลองเล็ก ๆ ง่ายขึ้น สมมติว่านักบัญชีของคุณส่งทั้งจดหมายข่าวทั่วไปและเอกสารที่ต้องลงนามก่อนครบกำหนดภาษี กฎที่เก็บอีเมลจากผู้ส่งรายนี้ไว้ให้เห็นเป็นจุดเริ่มที่เหมาะเมื่อปริมาณอีเมลยังจัดการได้ หากอีเมลเพิ่มขึ้น การแยกการสนทนาตามที่อยู่หรือกำหนดกฎเฉพาะอาจทำให้ดูแลข้อยกเว้นง่ายกว่า ลองชั่งน้ำหนักจำนวนอีเมลที่เพิ่มขึ้นกับงานที่ต้องแก้หากพลาดกำหนดเวลา

ทดลองด้วยวันทำงานจริง

หัวหน้าทีมสนับสนุนอาจหยิบอีเมลจำนวนหนึ่งจากกล่องทดลองที่ได้รับอนุมัติและจัดประเภทเองก่อนส่งให้ผู้ช่วย ลองใส่อีเมลภายในที่ถูกส่งต่อ ประกาศจากผู้ขายที่ซ่อนสิ่งที่ต้องทำไว้ในเอกสารแนบ และชุดอีเมลกับลูกค้าที่มีคนเปลี่ยนคำตอบ เปรียบเทียบผลกับป้ายอ้างอิง สำหรับอีเมลที่เครื่องมือลดความสำคัญ ให้จดว่าทำไมอีเมลนั้นจึงสำคัญและผู้ดูแลหาเจอในภายหลังอย่างไร

จากนั้นใช้วิธีเดียวกันในวันที่งานยุ่ง สรุปอีเมลมีประโยชน์ถ้าช่วยให้ผู้ใช้พบงานที่อาจพลาด ลองเทียบกับกล่องจดหมายและขั้นตอนส่งต่องานที่ทีมใช้อยู่ หากสรุปมี 20 รายการ แต่ลงมือทำได้เพียงสองรายการ ให้ดูว่าสองรายการนั้นมีคนรับผิดชอบและกำหนดเวลาหรือยัง เมื่อสรุประบุว่ามีคนกำลังรอ ให้ตรวจว่ามีลิงก์กลับไปยังชุดอีเมลเดิมหรือไม่

ร่างที่ผิดประเมินได้หลายแบบ คำทักทายผิดแก้ได้ง่าย นัดผิดเขตเวลาอาจทำให้ต้องส่งอีเมลเพิ่มหลายฉบับ การรับปากคืนเงินโดยไม่มีข้อมูลรองรับอาจนำไปสู่ข้อพิพาท แยกการแก้แต่ละแบบไว้คนละประเภท ผู้ช่วยจะมีประโยชน์กับอีเมลประเภทหนึ่งเมื่อสิ่งที่ยังต้องตรวจคาดการณ์ได้มากพอให้ผู้รับผิดชอบตรวจจบอย่างรวดเร็ว

ปลายสัปดาห์ ลองสุ่มดูทั้งงานที่หายจากกล่องขาเข้าและงานที่ระบบช่วยให้เห็นชัดขึ้น ทีมอาจยอมรับคำแนะนำผิดเกี่ยวกับจดหมายข่าวได้มากขึ้น หากระบบปกป้องคำขอลูกค้าที่ยังไม่ได้รับการแก้ไขอย่างสม่ำเสมอ ผลแบบนี้ใช้ประกอบการเปิดฟังก์ชันบางส่วนได้ คำกล่าวกว้าง ๆ ว่าประหยัดเวลาไม่ได้ช่วยให้ผู้ดูแลกล่องจดหมายคนถัดไปรู้ว่าควรเริ่มตรงไหน

ทำให้รายการงานในกล่องจดหมายสะท้อนสิ่งที่ต้องจัดการ

Superhuman นำระบบอัตโนมัติมาไว้ในหน้าจอที่หลายคนคุ้นเคย ความเปลี่ยนแปลงที่น่าสนใจกว่าคือผู้ช่วยมีผลต่อทั้งสิ่งที่คุณสังเกตเห็นและข้อความที่คุณพร้อมจะส่ง กล่องจดหมายจึงกลายเป็นรายการงานที่ควรตรวจทานกติกาเหมือนคิวบริการลูกค้า

บททดสอบเริ่มต้นที่ดีคือเลือกวันที่มีทั้งอีเมลประจำและคำขอสำคัญที่ผิดจากปกติหนึ่งเรื่อง คุณเห็นหรือไม่ว่าทำไมคำขอนั้นจึงถูกยกขึ้นมา หากถูกแยกออกไป คุณหาเจอหรือไม่ คุณตรวจรายละเอียดในคำตอบที่ระบบเสนอได้หรือไม่โดยไม่ต้องย้อนอ่านการสนทนาทั้งหมด คำตอบเหล่านี้จะบอกได้ว่าผู้ช่วยทำให้การจัดการกล่องจดหมายง่ายขึ้นหรือไม่

แหล่งข้อมูล

• ประกาศ Superhuman วันที่ 3 พฤศจิกายนและตัวอย่างการทำงาน
• Email Assistant สำหรับ Gmail
• Email Assistant สำหรับ Outlook
• บันทึกการเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์ Superhuman

---

หากต้องการเก็บบทสนทนาและการตัดสินใจในการทำงานให้ค้นหาได้ สร้างบัญชี Telli.sh